1. Objet
La présente politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes effectuées sur le site Lorvire.
Elle définit les conditions applicables aux retours, aux échanges, aux remboursements ainsi qu’à la prise en charge des frais liés au retour.
Les droits légaux accordés aux consommateurs par la réglementation applicable restent pleinement applicables et ne sont pas affectés par les dispositions de cette politique.
2. Droit de rétractation et délai de retour
Conformément aux dispositions applicables aux ventes à distance en France, le consommateur dispose d’un délai légal de quatorze (14) jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Ce délai commence à courir à compter de la réception du produit par le consommateur ou par un tiers désigné par celui-ci, autre que le transporteur. Lorsque plusieurs produits sont livrés séparément, le délai applicable est déterminé conformément aux règles légales en vigueur.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer Lorvire de sa décision avant l’expiration du délai légal, par une déclaration claire adressée au service client, notamment par email.
Après notification de sa décision, le produit doit être retourné conformément aux conditions prévues par la réglementation applicable.
En complément du droit légal de rétractation, Lorvire accepte les demandes de retour formulées dans un délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la date indiquée comme livrée par le transporteur.
Les demandes effectuées après l’expiration du délai légal de rétractation mais dans le cadre du délai commercial de retour sont soumises aux conditions prévues par la présente politique.
Avant tout retour, le client doit contacter le service client afin d’obtenir les instructions nécessaires.
3. Demande de retour
Toute demande de retour doit contenir les informations suivantes :
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Numéro de commande
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Informations relatives au produit concerné
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Motif du retour, sauf en cas d’exercice du droit légal de rétractation
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Photos ou justificatifs nécessaires lorsque le produit est endommagé, défectueux, incomplet ou non conforme
Après examen de la demande, Lorvire communique au client les instructions de retour applicables.
Les produits retournés sans demande préalable peuvent entraîner un traitement plus long en raison des vérifications nécessaires.
Cette procédure ne limite pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci est exercé conformément aux règles applicables.
4. Conditions des produits retournés
Pour être acceptés, les produits doivent être retournés dans un état permettant leur contrôle.
Le retour doit comprendre, lorsque cela est applicable :
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Le produit concerné
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Les accessoires fournis
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Les notices ou documents associés
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Les éléments inclus lors de la livraison
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Un emballage adapté au transport
Les produits ne doivent pas avoir subi de dommages liés à une mauvaise utilisation.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, une diminution de la valeur du produit peut être appliquée lorsque sa dépréciation résulte de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.
Les éléments pouvant affecter le montant du remboursement comprennent notamment :
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Traces d’utilisation importantes
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Dommages survenus après réception
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Pièces ou accessoires manquants
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Produit modifié ou transformé
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Dommages liés à une utilisation incorrecte
Pour les produits nécessitant un montage ou une installation, il est recommandé de conserver le produit dans un état permettant son inspection avant toute demande de retour.
5. Produits exclus des retours
Certains produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque les exceptions prévues par la réglementation applicable s’appliquent.
Cela peut notamment concerner :
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Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou personnalisés
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Les articles personnalisés
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Les produits qui, en raison de leur nature, ne peuvent légalement être retournés
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Les produits descellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène
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Toute autre catégorie exclue par la réglementation applicable
Dans le cadre du délai commercial de retour de 30 jours, les produits assemblés, modifiés ou présentant des dommages empêchant leur remise en vente peuvent également ne pas être acceptés, sous réserve des droits légaux du consommateur.
Les droits applicables restent préservés en cas de défaut, de dommage lié au transport ou d’erreur de commande.
6. Produit endommagé, défectueux ou erreur de commande
Le client doit contacter Lorvire dans les meilleurs délais lorsqu’il constate :
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Un dommage lié au transport
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Un défaut du produit
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Un élément manquant
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Un produit différent de celui commandé
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Une différence importante avec la commande validée
Afin de faciliter l’analyse de la demande, les informations suivantes peuvent être demandées :
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Numéro de commande
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Description du problème
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Photos du produit
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Photos de l’emballage extérieur
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Informations figurant sur l’étiquette de transport si nécessaire
Après vérification, Lorvire détermine la solution adaptée conformément aux droits applicables.
7. Frais de retour
La prise en charge des frais de retour dépend du motif de la demande et de la réglementation applicable.
Les frais de retour peuvent être pris en charge lorsque le retour concerne notamment :
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Un produit défectueux
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Un produit endommagé pendant le transport
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Un produit reçu incorrectement
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Un élément essentiel manquant
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Une erreur dans la préparation de la commande
Dans ces situations, le client doit contacter le service client avant l’expédition du retour.
Lorsque le retour résulte d’une décision personnelle du client, les frais directs de retour peuvent rester à sa charge.
Cela peut notamment concerner :
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Un changement d’avis
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Un changement de préférence
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Une erreur de dimension
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Une erreur de couleur ou de modèle
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Une commande effectuée par erreur
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L’absence de défaut constaté
8. Échanges
Les demandes d’échange peuvent être étudiées selon la disponibilité du produit et les conditions applicables.
L’acceptation d’un échange dépend notamment :
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Du stock disponible
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De l’état du produit retourné
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Du motif de la demande
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Des caractéristiques de la commande
Lorsque l’échange concerne un produit défectueux, endommagé ou incorrect, les frais applicables peuvent être pris en charge selon la situation.
Lorsque l’échange résulte d’un choix personnel, les frais de retour et de nouvelle expédition peuvent rester à la charge du client.
Toute demande d’échange doit être formulée avant l’envoi du produit.
9. Adresse de retour
L’adresse de retour dépend du produit concerné et des modalités de traitement de la demande.
Elle est communiquée au client après réception et validation de la demande de retour.
Le client ne doit pas expédier un produit avant d’avoir reçu les instructions correspondantes.
10. Remboursements
Lorsque le droit légal de rétractation est exercé conformément aux conditions applicables, Lorvire rembourse les sommes dues dans un délai maximal de quatorze (14) jours à compter de l’information relative à la décision de rétractation.
Pour les ventes de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à réception du produit ou jusqu’à réception d’une preuve d’expédition du produit, selon la première date applicable conformément à la réglementation.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire du consommateur.
Les frais de livraison standard peuvent être remboursés lorsque la réglementation l’impose. Les frais supplémentaires liés au choix d’un mode de livraison plus coûteux ne sont pas nécessairement remboursables.
Pour les retours relevant du délai commercial de 30 jours, le remboursement intervient après réception et vérification du produit retourné.
Le traitement interne du remboursement intervient généralement sous 1 à 3 jours ouvrés après validation.
Le délai d’apparition des fonds dépend ensuite de l’établissement bancaire et du moyen de paiement utilisé.
11. Montant du remboursement
Le montant remboursé dépend de la situation concernée et des règles applicables.
Il peut comprendre :
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Le prix du produit
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Les frais de livraison concernés
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Les frais de retour lorsqu’ils doivent être pris en charge
Toute éventuelle réduction du remboursement liée à l’état du produit est appliquée conformément aux dispositions légales applicables.
12. Annulation de commande
Le client peut demander l’annulation d’une commande avant son expédition.
L’acceptation de l’annulation dépend de l’état d’avancement du traitement de la commande.
Après remise du colis au transporteur, l’annulation directe peut ne plus être possible.
Le consommateur conserve toutefois ses droits légaux applicables après réception du produit.
13. Situations particulières
Certains événements peuvent affecter les délais de traitement des demandes, notamment :
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Conditions météorologiques exceptionnelles
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Difficultés liées au transport
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Périodes de forte activité
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Problèmes techniques temporaires
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Événements indépendants de notre volonté
Ces situations n’affectent pas les droits légaux du consommateur prévus par la réglementation applicable.
14. Protection des données personnelles
Les informations transmises dans le cadre d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement sont utilisées uniquement pour :
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Identifier la commande concernée
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Traiter la demande
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Communiquer avec le client
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Effectuer les opérations nécessaires au remboursement ou à l’échange