Cette politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes effectuées sur le site Lorvire.
Elle présente les conditions relatives aux demandes de retour, aux échanges, aux remboursements ainsi qu’aux modalités de prise en charge des frais liés au retour.
Les droits légaux dont bénéficient les consommateurs conformément aux règles applicables restent pleinement applicables et ne sont pas limités par cette politique.
Droit légal de rétractation et délai de retour complémentaire
Pour les ventes à distance à destination de la France, le consommateur dispose, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable, d’un délai légal de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.
Ce délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par lui, prend physiquement possession du bien. En cas de commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, le délai applicable est déterminé conformément aux règles légales en vigueur.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer Lorvire, avant l’expiration du délai légal de quatorze (14) jours, de sa décision de se rétracter au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté, notamment par email adressé au service client. Le consommateur peut également utiliser le formulaire type de rétractation lorsqu’un tel formulaire est mis à sa disposition, sans que son utilisation soit obligatoire.
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner le produit dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.
En complément de ce droit légal, Lorvire applique un délai commercial de retour de 30 jours calendaires, calculé à compter de la date à laquelle la commande est indiquée comme livrée par le transporteur.
Pour les demandes effectuées au-delà du délai légal de rétractation de 14 jours mais dans le délai commercial de 30 jours, les conditions complémentaires prévues par la présente politique s’appliquent, sans préjudice des droits légaux du consommateur.
Avant tout envoi de retour, le client doit contacter le service client par email afin d’obtenir les informations nécessaires au traitement et à l’acheminement du retour.
Après réception de la demande, les informations concernant la procédure, l’adresse de retour et les instructions d’expédition seront communiquées au client.
Tout retour effectué sans demande préalable peut nécessiter des vérifications supplémentaires et entraîner un délai de traitement plus long. Cette procédure préalable n’a toutefois pas pour effet de priver le consommateur de son droit légal de rétractation lorsque celui-ci a été valablement exercé dans le délai prévu par la loi.
Procédure de demande de retour
Pour effectuer une demande de retour, le client doit fournir les informations nécessaires au traitement de son dossier :
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Numéro de commande
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Informations concernant le produit concerné
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Motif du retour, sauf lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation, pour lequel aucun motif n’est exigé
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Photos du produit ou éléments justificatifs lorsque cela est nécessaire, notamment en cas de produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect
Chaque demande est examinée selon la situation de la commande, l’état du produit et, lorsque cela est pertinent, le motif indiqué.
Après validation de la demande, les instructions relatives au retour sont transmises au client.
Conditions applicables aux produits retournés
Afin de permettre le traitement d’une demande de retour, les produits doivent être conservés dans un état permettant leur vérification.
Le retour doit inclure, lorsque cela est applicable :
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Le produit concerné
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Les accessoires fournis
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Les notices ou documents associés
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Les éléments complémentaires inclus lors de la livraison
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Un emballage adapté au transport
Les produits ne doivent pas présenter de dommages résultant d’une utilisation inappropriée.
Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, la responsabilité du consommateur peut être engagée en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit, conformément à la réglementation applicable.
Les situations suivantes peuvent ainsi avoir une incidence sur le montant du remboursement lorsque la réglementation le permet :
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Traces d’utilisation importantes
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Dommages causés après réception
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Éléments manquants
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Produit modifié ou transformé
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Dommages liés à une mauvaise utilisation
Pour les produits nécessitant un montage ou une installation, il est recommandé de conserver le produit dans un état permettant son contrôle avant toute demande de retour.
Produits pouvant être exclus du droit de rétractation ou des retours standards
Certains produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque l’une des exceptions prévues par la réglementation applicable est remplie.
Cela peut notamment concerner, selon les conditions prévues par la loi :
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Les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés
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Les articles personnalisés
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Certains produits qui, en raison de leur nature et dans les conditions prévues par la réglementation, ne peuvent pas bénéficier du droit de rétractation
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Les produits descellés lorsque des considérations de protection de la santé ou d’hygiène empêchent légalement leur retour
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D’autres catégories expressément exclues par la réglementation applicable
Dans le cadre du délai commercial de retour proposé par Lorvire, un produit assemblé, modifié ou endommagé de manière empêchant sa remise en vente peut également ne pas être éligible aux conditions commerciales de retour, sous réserve des droits légaux du consommateur.
Lorsque le produit présente un défaut, un dommage lié au transport, une erreur de préparation ou une situation couverte par une garantie ou un autre droit légal applicable, les droits du consommateur restent préservés.
Produit endommagé, incomplet ou erreur de commande
Si le client constate après réception :
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Un dommage lié au transport
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Un défaut du produit
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Un élément manquant
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Un produit différent de celui commandé
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Une différence importante avec la commande validée
Il est recommandé de contacter le service client dans les meilleurs délais.
Afin de faciliter l’analyse de la situation, les informations suivantes peuvent être demandées :
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Numéro de commande
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Description du problème rencontré
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Photos du produit
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Photos de l’emballage extérieur
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Informations présentes sur l’étiquette de transport lorsque cela est nécessaire
Ces éléments permettent d’examiner la situation et de déterminer la solution adaptée, sans limiter les garanties et recours légaux dont dispose le consommateur.
Prise en charge des frais de retour
La prise en charge des frais de retour dépend du motif de la demande et des dispositions légales applicables.
Retour pris en charge selon la situation applicable
Les frais de retour peuvent être pris en charge lorsque le retour résulte d’un problème lié au produit ou au traitement de la commande.
Cela peut notamment concerner :
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Produit reçu présentant un défaut
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Produit endommagé pendant le transport
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Produit reçu différent de celui commandé
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Accessoire ou élément essentiel manquant
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Erreur lors de la préparation de la commande
Dans ces situations, le client doit contacter le service client avant tout retour.
Après vérification de la demande, les modalités de retour adaptées seront communiquées.
Retour à la charge du client
Lorsque le retour est lié à une décision personnelle du client, les frais directs de renvoi du produit peuvent rester à sa charge, sous réserve des dispositions légales applicables.
Cela peut notamment concerner :
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Changement d’avis après réception
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Produit ne correspondant plus aux préférences personnelles
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Mauvais choix de dimensions
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Mauvais choix de couleur ou de modèle
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Produit commandé par erreur
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Absence de défaut constaté sur le produit
Dans ces situations, le client peut organiser le retour avec le transporteur de son choix et prendre en charge les frais liés à l’expédition retour, sauf disposition légale ou accord contraire.
Conditions d’échange
Une demande d’échange peut être étudiée selon la disponibilité du produit et les caractéristiques de la commande.
La possibilité d’échange dépend notamment :
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Du stock disponible
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De l’état du produit retourné
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Du motif de la demande
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Des conditions liées à la commande
Lorsque l’échange concerne un produit endommagé, incorrect ou présentant un défaut, les frais liés au traitement peuvent être pris en charge selon la situation et les droits légaux applicables.
Lorsque l’échange résulte d’un choix personnel, notamment un changement de modèle, de couleur ou de préférence, les frais de retour et de nouvelle expédition peuvent rester à la charge du client.
Toute demande d’échange doit être communiquée au service client avant l’envoi du produit afin que les instructions nécessaires puissent être fournies.
Adresse de retour
L’adresse de retour peut varier selon le type de produit, les conditions logistiques et les modalités de traitement de la demande.
Afin d’assurer une réception correcte du colis retourné, l’adresse de retour est communiquée au client après réception et traitement de sa demande.
Le client est invité à ne pas envoyer un produit en retour avant d’avoir reçu les instructions correspondantes.
Cette procédure ne limite pas l’exercice du droit légal de rétractation : la déclaration de rétractation doit simplement être adressée à Lorvire dans le délai légal applicable.
Traitement des remboursements
Remboursement dans le cadre du droit légal de rétractation
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, Lorvire rembourse les sommes dues au plus tard dans les quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle Lorvire est informée de la décision du consommateur de se rétracter, conformément aux dispositions légales applicables.
Pour une vente de biens, Lorvire peut différer le remboursement jusqu’à récupération du produit concerné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, lorsque la réglementation applicable l’autorise.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et sous réserve qu’un tel remboursement n’occasionne pas de frais pour celui-ci.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement comprend également les frais de livraison standard initialement acquittés lorsque leur remboursement est imposé par la réglementation applicable. Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, le supplément correspondant peut ne pas être remboursé dans les conditions prévues par la loi.
Autres remboursements et délai de traitement interne
Pour les retours relevant du délai commercial complémentaire de 30 jours ou d’autres situations prévues par la présente politique, le produit retourné peut être vérifié après réception avant validation du remboursement.
Une fois le remboursement validé, son traitement interne intervient généralement dans un délai estimatif de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai de traitement interne ne remplace ni ne prolonge le délai légal maximal de remboursement applicable lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation.
Le délai d’apparition des fonds sur le compte du client peut ensuite varier selon :
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L’établissement bancaire du client
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Le prestataire de paiement utilisé
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Le moyen de paiement choisi
Une confirmation peut être envoyée au client lorsque le remboursement est effectué.
Montant du remboursement
Le montant remboursé est déterminé selon la situation réelle de la commande et les règles légales applicables.
Il peut inclure, selon les conditions applicables :
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Le montant payé pour le produit
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Les frais de livraison concernés
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Les frais liés au retour lorsque ceux-ci doivent être pris en charge
Lorsque le retour concerne un produit défectueux, endommagé ou une erreur de commande, les frais associés sont examinés selon la situation et conformément aux droits légaux du consommateur.
Lorsque le retour est lié à une décision personnelle du client dans le cadre du délai commercial de retour, les frais de transport retour peuvent rester à sa charge selon les conditions applicables.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, toute éventuelle diminution du remboursement liée à l’état du produit est appréciée conformément aux règles relatives à la dépréciation résultant de manipulations excédant celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.
Annulation de commande
Le client peut demander l’annulation d’une commande avant son expédition.
La possibilité d’annulation dépend de l’état d’avancement du traitement de la commande.
Une fois la commande remise au transporteur, l’annulation directe peut ne plus être possible.
Dans ce cas, le consommateur conserve, lorsque les conditions légales sont réunies, son droit légal de rétractation et peut également utiliser la procédure de retour applicable après réception du produit.
Situations particulières
Certaines circonstances peuvent affecter les délais opérationnels de traitement des demandes de retour, d’échange ou de remboursement.
Cela peut notamment inclure :
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Conditions météorologiques exceptionnelles
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Difficultés liées au transport
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Périodes de forte activité
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Problèmes techniques temporaires
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Événements extérieurs affectant les services concernés
Les demandes restent traitées selon les informations disponibles et les conditions applicables.
Ces circonstances ne portent pas atteinte aux délais impératifs et aux droits dont bénéficie le consommateur lorsque ceux-ci sont prévus par la réglementation applicable.
Protection des données personnelles
Les informations transmises dans le cadre d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement sont utilisées notamment pour :
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Identifier la commande concernée
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Traiter la demande
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Communiquer avec le client
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Effectuer les opérations nécessaires liées au remboursement ou à l’échange